Asiakaslähtöisen kehittämisen malli

---

Palvelukerroksen kehittämisen ja käyttöönoton lähtökohtana toimii asiakaslähtöisen kehittämisen malli, jossa asiakkaan tarpeet asetetaan suunnittelun keskiöön. Asiakaslähtöinen kehittäminen pohjautuu palvelumuotoilumenetelmiin, jossa toimintatapojen uudistamista ja digitaalista palvelukokemusta lähdetään suunnittelemaan asiakkaan toiminnan tarpeiden pohjalta.

Tavoitteiden asettaminen

Asiakaslähtöisen kehittämisen malli tukee viranomaista määrittelemään lupiin ja valvontaan liittyvän palvelu- ja järjestelmäkehitystoiminnan tavoitteet ja toteuttamaan aidosti asiakaslähtöisen toimintatapamuutoksen. Työssä hyödynnetään yhteisten työpajojen lisäksi viranomaiskohtaisia tarkasteluja, haastatteluita ja itsenäistä asiantuntijatyöskentelyä. Työn aikana arvioidaan, miten tuloksia voidaan soveltaa yhteiskäyttöisesti kansallisella tasolla. Mallin mukaiset vaiheet mitoitetaan muun muassa viranomaisen koon ja asiointiprosessien kompleksisuuden mukaan, joten menetelmien käyttö vaihtelee.

Asiakaslähtöisen kehittämisen mallin hyödyntäminen

Mallia hyödynnetään silloin, kun Luvat ja valvonta -palveluun määritellään ja toteutetaan uusia palvelukokonaisuuksia tai ominaisuuksia, tai kun edellä mainittuihin tehdään merkittäviä muutoksia. Uusia palvelukokonaisuuksia kehitettäessa ensimmäiset työpajat olisi hyvä järjestetää osana tunnusteluvaihetta, jolloin useiden viranomaisten kokonaisuudesta saa kattavan kuvan vaatimuksista, joita yhteisesti tehtävä kehittäminen kultakin viranomaiselta vaatii.

Alueelliset viranomaiset (kunnat, pelastuslaitokset, sairaanhoitopiirit, poliisilaitokset ja hyvinvointialueet) ottavat palvelun käyttöönsä liittämällä palvelussa olevan valmiin asioinnin. Tällöin liittyvän viranomaisen tehtäväksi jää käyttöönoton suunnittelu, valmistelut ja toteutus, joihin kuuluu tarvittava muutoksen johtaminen ja muuttuvien toimintatapojen huomioiminen organisaatiossa.

Vastuut ja toimijat

Kaikilta Luvat ja valvonta -palveluun liittyviltä viranomaisilta edellytetään toimintamallin muutoksen huomioimista omassa toiminnassaan. Alueellisten viranomaisten osalta käyttöönottoprojektin keskiössä ovat oman organisaation käyttöönoton valmistelut ja toteutus, kun valmiita palvelun asiointeja otetaan osaksi viranomaisen palvelua. Palvelukokonaisuuksia kehitettäessä muodostetaan projekti, jossa siinä mukana olevien viranomaisten asioinnit ja toiminnallisuustarpeet määritellään ja toteutetaan. Lisäksi projektissa mukana olevien viranomaisten tulee tehdä omat käyttöönottoon liittyvät toimet.

Projektin kehitystyöhön osallistuu viranomaisten asiantuntijoiden lisäksi palvelun omistaja ja kehitystiimi, joka määrittelyjen pohjalta tekee toteutuksen  Hankeaikana palvelun kehitystoimintaa ohjaa hankkeen ohjausryhmä.